一、预案目的

       为进一步规范公司计划性停水全流程管理，建立科学、高效、有序的处置机制，最大程度降低停水对用户生产生活的影响，保障城市供水服务质量与安全，特制定本预案。

       二、适用范围

       本预案适用于因城市管网升级改造、供水设备定期检修、新管线接驳并网等计划性施工，需暂停部分区域或全域供水的各项处置工作。

       三、停水信息多渠道告知机制

       （一）告知时间节点

       严格遵循“提前预警、分层提醒”原则，确保用户充分知晓停水安排：

       1.计划性停水实施前48小时，正式启动首轮信息告知，让用户有充足时间做好储水等准备。

       2.停水前24小时，开展二次精准提醒，强化用户记忆，避免遗漏。

       3.停水前2小时，发布最后一次预警通知，告知用户停水即将启动，再次提示相关注意事项。

       （二）多渠道发布途径

       构建“官方 社区 精准推送 媒体”的全方位信息发布网络，确保停水信息无死角覆盖：

       1.官方平台：通过公司官网公告专栏、微信公众号推文、微信APP服务通知等渠道发布停水公告，明确标注停水具体时间、受影响范围、预计恢复供水时间及用水安全注意事项。

       2.社区渠道：主动对接辖区内社区居委会、物业服务企业，通过社区网格微信群、小区公告栏张贴海报、物业上门告知（针对老年群体等特殊用户）等形式，将停水信息精准传递至每一户受影响用户。

       3.短信推送：依托用户用水登记信息，筛选受影响区域用户名单，通过短信平台精准推送停水提醒，内容包含停水时段、预计恢复供水时间及应急咨询方式。

       4.媒体渠道：针对涉及范围广、影响用户多的计划性停水，除常规渠道外，还将通过地方电视台新闻时段、广播电台整点播报、主流新闻网站专题发布等方式扩大信息覆盖范围，加大告知力度。

       四、停水计划明确要素

       停水计划需做到要素齐全、表述清晰，避免用户产生误解，具体包含以下内容：

       1.停水时间：精确至年、月、日、时，示例：202X年XX月XX日09:00至202X年XX月XX日17:00，明确标注停水时长。

       2.停水范围：详细列明受影响的街道、社区、小区名称、企事业单位及关键路段，清晰界定供水暂停的边界范围，必要时附简易示意图辅助说明。

       3.恢复供水时间：明确预计恢复供水的具体时间，若施工进展顺利可提前恢复供水，第一时间通过原告知渠道发布提前恢复供水通知；若遇不可抗力因素或施工突发状况导致工期延误，需及时核算顺延时间，确定新的恢复供水节点，并通过多渠道公示，同步说明延误原因。

       五、应急保障措施

       （一）供水保障

       1.针对医院、养老院、学校、大型商超、重点工业企业等用水敏感及重点单位的计划性停水，提前3个工作日对接用水需求，保障其停水期间的生产生活基本用水。

       2.在各类停水告知信息中明确提示居民及普通用户提前做好储水准备，建议储备足量生活用水。同时提醒用户关闭家中水龙头、阀门等用水设施，避免恢复供水后发生跑水隐患，造成不必要的损失。

       （二）施工保障

       1.施工前组织技术人员优化施工方案，合理规划施工流程，明确各环节时间节点与责任分工；配备充足的施工人员、应急物资及专业设备，提前完成设备调试与物资清点，确保施工按计划高效推进。

       2.施工期间，在施工区域周边设置明显的安全警示标识、围挡防护设施及夜间警示灯，安排专人现场值守，引导行人和车辆绕行，避免无关人员靠近施工区域引发安全事故；做好施工区域环境维护工作，尽量减少施工对周边生产、生活、通行、卫生等环境的影响。

       （三）客服保障

       停水期间，增派24小时客服热线值守人员，确保电话接通率；建立用户咨询与诉求快速响应机制，及时解答用户关于停水时长、恢复供水进度、应急供水点位置等疑问，高效处理用户反映的用水相关问题，做好记录与反馈工作。

       六、恢复供水后工作

       1.恢复供水时，采用“逐步升压、分区通水”的方式，缓慢提升管网水压，避免因水压骤升导致老旧管网破损、漏水，安排维修人员巡查重点管网路段，及时处置突发问题。

       2.恢复供水后24小时内，通过公司官网、微信公众号、社区网格群等各告知渠道，发布恢复供水确认通知，提醒用户打开水龙头排放管道内残留水，待水质清澈后再使用，保障用水安全。

       3.恢复供水后3个工作日内，开展用户回访工作，通过电话回访、线上问卷、社区走访等形式，收集用户对停水告知、应急保障、供水恢复等环节的反馈意见，梳理工作中的不足，优化后续计划性停水处置流程与服务举措。

       七、联系方式

       应急客服热线：0710-6789789（24小时值守，受理咨询、诉求及突发情况反馈）。

枣阳市嘉源水务有限公司

2025年7月28日